在成为一名执业律师之前，我在国内最大的保险公司之一从事货运险理赔工作。凭籍多年累积的实务经验，我目前仍在向诸多的货主和运输企业提供货物索理赔方面的法律和咨询服务。
有一位从事运输行业的朋友曾经告诉我，他所认识的并且购买保险的同行当中，至少有一半的人并不真正地相信保险。而他们之所以还坚持买着，主要原因有三，一是为了清关，二是为了换单，最后才是为了预防风险。他说：“沈律师，不怕您笑话，买了这么多年保险，我还真没向保险公司索赔过。说实话，我们也不知道怎么索赔。”
事实上，这样的情况不在少数。
听到了太多的被保险人在申请理赔过程中发出的无奈叹息后，我觉得有必要提纲挈领地写个概要了。这个问题可能出在正确把握索赔的环节上。就以运输行业为例，虽然可供购买的保险种类繁多，诸如货物运输保险（出口、进口、国内）、物流责任险、雇主责任险、产品责任险、车险、团体意外险等等，让人眼花缭乱，但它们的索赔流程其实还是大致相同的。我们就以货物运输保险为例，和诸位一起过一下重点。
索赔一般需要经历四个环节：报案、收集和提交理赔材料、确认保险公司的理赔方案、确认赔付金额并提供收款账户。
报案主要有两个方式：电话为主，书面（邮件）为辅。保险公司一般都会有24小时的接报案服务，当您得知货物出险之后，首先应当注意如下几点：
1
尽可能保护现场，并在第一时间向保险公司报案，切勿拖延懈怠。这主要是因为事故发生后的第一现场保有极其重要的证据材料，把握住第一现场，就能够有效避免后续因损失原因和损失情况不明而陷入“拉锯战”。
2
尽可能在电话报案之后，拿到保险公司具体负责理赔人员的工作邮箱，并将保险单号、货损可能的原因、货损情况、货损现场的照片发送过去，信息越完整越好，这样有助于保险理赔人员判断事故情况，并能使其尽快决定是否安排现场勘察。此处需要特别注意，一般涉及现场勘察的案件因受相关公估/勘察人员的调度、行程安排以及需要一定时间出具报告等因素的影响，处理周期要远长于普通案件。为此，业务人员应及早做好与其他相关方的协调安排工作，为现场勘察提供充足、合理的时间和空间等必要条件。
一般情况下，保险公司会在接到报案并在了解大致情况后，发送案件所需的理赔材料清单及案件负责人的联系方式。就理赔材料的准备环节，请注意如下几点：
1
及时拍摄第一现场/第一时间的货损照片；条件允许的情况下，将所有受损的货物单独放在一处，集中拍摄照片。若只能观察到外包装破损的，那么就要在条件允许的情况下，尽量对打开包装的整个过程拍摄照片或录制视频。
2
建立照片与现场的关联性。举个例子：比如受损的货物是通过集装箱整箱运输的，那么就应当尽量确保将受损的货物和与之相对应的集装箱上的箱号拍摄进同一张照片里。
3
先确认货物的实际状况，然后再签署交接单/签收单/收据等书面文件。此时切忌匆忙着急，您要明白：验收货物是您的权利，也是您保护自己的最好手段。若货物数量非常多或当即查点不太可行的，则应与承运人或责任方沟通商定验收期限，并在详细记录货物达到时的具体细节之后再考虑落笔签署有关文件。
4
核对保险理赔人员发给您的材料清单是否齐全、准确。特别要当心有些材料的留存期限有限，例如：部分航空公司的货物流转录像只保存两周，而收集材料会花费相当的人力和时间，切不可忙东忙西地错过了关键的时限。就材料本身而言，我们主要从四个方面考虑：第一，能否证明事故发生的原因；第二，能否证明保险标的的具体损失或维修费用；第三，能否有效地表明各方的权利义务关系；第四（实践中，可能是最重要的），填报过程中是否有看不懂的问题或者是不明确的要求——如有任何疑问，请务必立即、马上、赶紧地询问理赔人员或咨询相关的专业人士！
5
收集整理完毕后，先不要急着将所有的材料原件直接寄给保险理赔人员，而是应当先将扫描件通过邮箱发送过去，待保险理赔人员确认内容准确且无任何遗漏之后再寄交原件，避免因途中往复而增加的材料丢失风险。
接着就是等待确认理赔方案。每家保险公司的理赔人员有限，且他们也需要一定的时间来审核材料，在耐心等待的同时，我们要切实注意下列方面的问题：
1
要求理赔人员给出理赔方案的具体说明。这样做的好处是：第一，我们可以通过具体说明中看出理赔的方案是否合理，并可以进行相应的回复和说明，以便为自己进一步争取更合理的方案；第二，我们还可以根据理赔人员的具体说明来找到自身的不足之处，例如货物包装、运输的装卸是否有欠缺等等，吸取教训，提升服务质量，减少今后类似事故的发生。
2
应由“正确”的人来确认最终的理赔方案。比如说，如果是在CIF贸易术语下，且货物是在装船后出险的，那么，就一定要确保由收货人来确认最终的理赔方案。我们曾见到过很多次发货人未经收货人的确认就擅自与保险公司达成赔付意见，或是在DDU贸易术语下，且货物是在海运途中出险的，但收货人却擅自确认保险公司发来的赔付方案。
确认赔付金额并提供收款账户是一个看似普通简单但实则不然的环节。结合我们的办案实践，提请您注意以下几点：
1
在涉及进出口的货物运输保险的情况下，就一定要注意待确认的赔付金额的币种，发现币种不对时，要及时向理赔人员提出。
2
收款账户名应当和权利人的名称一致。若出现权利人无法接受赔款的情况，则需要与保险理赔人员及时沟通，确认是否有替代方案，比如由权利人签署授权转让书等。
3
在确认金额和提供收款账户后定期、及时地跟进。我们曾不止一次地遇到过被保险人在完成索赔程序后忘记确认收款的尴尬事例，时隔很久以后再颇费周折地拿到了保险赔款。为检索方便，可以要求保险公司的理赔人员在支付保险赔款时将保单号或是报案号标明在付款凭证的备注栏内。
应该说，索赔的过程是需要花费相当精力的。但是，向保险公司索赔仍然是货主或权利人挽回损失最直接、最快捷的途径。做好报案、材料收集、沟通等环节的工作，才能使保险真正地发挥出预防、分摊风险的作用。当然，索赔过程中不可避免地会涉及到许多专业知识和专业技能。还是那句话：如有任何困惑或迷茫，千万不要藏着憋着，因为我们就是您身边随时可以提供帮助的专业人士！
关注微信